2007.12.17 17:49

균형성과표 (balanced scorecard : BSC)

  균형성과표는 전략을 평가하는 관점을 재무적인 관점, 고객관점, 내부프로세스관점, 학습과 성장관점의 네 가지 관점으로 나누어서 평가하는 것으로 각 관점의 성과평가지표들이 전략달성에 맞도록 유기적으로 구성되어야 한다.

재무적인 관점 - 주주는 우리를 어떻게 보는가?

고객관점 - 고객은 우리를 어떻게 보는가?

내부프로세스관점 - 우리는 무엇이 강점인가?

학습과 성장관점 - 우리는 지속적으로 발전하고 고객을 만족시킬 수 있는가?

1. 재무적인 관점(financial perspective)

  재무적인 관점은 전략을 실행하여 순이익과 같은 재무적인 성과가 개선되었는지를 측정하는 것이다. 이 관점은 주주에게 어떻게 보일 것인가를 중시하며, 그 성과측정치로는 영업이익, 투자수익률, 잔여이익 등이 대표적이고 최근에는 경제적부가가치도 많이 사용되고 있다. 또한 재무적 측정치의 대안으로는 판매성장 혹은 현금흐름 등이 사용될 수도 있다.
  이러한 재무적인 관점의 성과는 수익증대 전략이나 생산성향상 전략을 통해서 달성된다. 수익증대전략은 신제품이나 새로운 고객을 확보하여 수익창출기회를 확대함으로써 재무적 성과를 달성하거나 고객가치를 증대하여 기존고객에게 보다 많은 수익을 창출하여 달성하는 것이다. 생산성향상전략은 현금지출을 줄이거나 불량률을 낮추어 원가구조를 개선해서 재무적 성과를 달성하거나, 현재 사용하는 자산의 생산성을 높이거나 병목현상을 제거하는 투자 등을 통해서 달성하는 것이다. 이상의 내용을 정리하면 다음과 같다.

재무적 관점의 목표는 수익증대의 전략과 생산성 향상 전략을 통한 주주의 부의 향상이다.
       

┌-----> 주주의 부의 향상<------┐
  수익증대의 전략                            생산성 향상의 전략
  ┌--------┴--------┐                    ┌---------┴---------┐
수익창출 기회의 확대       고객가치의 증대       원가구조의 개선       자산 효율성의 향상
          - 새로운 수익원 개발      - 기존 고객으로부터    - 현금지출의 축소      - 기존 자산의 생산력 관리
    : 신상품, 새로운 고객,      보다 많은 수익을       -불량품을 줄이고       -병목현상을 제거하기
  새로운 시장 등              창출함                      산출물을 증대시킴      위한 추가투자   


2. 고객관점 (customer perspective)

  재무적인 관점의 성과를 얻기 위해서는 기업이 고객에게 가치를 제공하여 고객을 만족시켜야 하므로 고객관점의 성과도 평가해야 한다. 고객관점에서 성과를 평가하기 위해서는 우선 성과평가의 대상이 되는 고객을 명확히 하여야 한다. 특정기업이나 사업부는 시장에 존재하는 모든 고객을 만족시켜야 하는 것이 아니므로 전략적으로 차별화하고 있는 시장에 존재하는 기존고객과 잠재고객을 정확하게 파악해야 하며, 성과평가대상은 이 고객들이 중심이 되어야 한다.
  따라서 고객관점 성과평가에서는 성과평가대상이 되는 고객을 명확히 하는 것과 함께 대상고객이 기업의 어떤 요소로 인하여 만족을 얻는지도 파악하여야 한다.

(1) 고객만족요소
 
 기업이 고객을 만족시킬 수 있으려면 고객만족요소를 가지고 있어야 하는데, 그 요소에는 제품이나 특성, 고객과의 관계, 이미지나 평판 등이 있다.

① 제품이나 서비스의 특성(attributes)
  제품이나 서비스의 특성 중 고객을 만족시키는 요소로는 제품의 '독창성(uniqueness)', '기능성(functionality)', '품질(quality)', '가격(price)', '납기(time)' 등이 있다.

② 고객과의 관계(customer relationship)
  고객과의 관계는 고객이 기업의 제품을 구매하는 과정에서 어떠한 느낌을 얻었는가에 대한 것이다. 고객의 느낌이나 만족도는 고객이 얼마나 편안하게 제품을 구매하였으며 기업에 대하여 신뢰하고 있는지, 또한 기업이 고객의 요구에 대해 얼마나 빨리 대응하는지에 따라서 달라지게 된다.

③ 이미지나 평판(image and reputation)
  이미지나 평판은 고객이 기업을 어떻게 바라보는가에 대한 것이다. 고객이 기업에 대해 가지고 있는 좋은 이미지나 고객에게 전달되는 외부의 긍정적인 평판은 해당 고객으로 하여금 기업과 지속적인 관계를 유지하고자 하는 유인으로 작용한다.




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